Upsz! Hogyan kérj bocsánatot egy e-mail marketing hibáért?
A pillanat, amikor megnyomod a “küldés” gombot: egyetlen kattintással kilövöd az e-mailt az univerzumba. Nincs visszaút – de hirtelen észreveszel egy hibát az e-mailben.
Vegyél egy mély lélegzetet…
…és most fújd ki.
Még egyszer.
És még egyszer.
Kicsit nyugodtabbnak érzed magad?
Bár a pánik természetes zsigeri reakció, fontos, hogy megőrizzük a józan eszünket. Ne feledd, hogy teljesen normális és emberi dolog hibázni. Ami fontosabb és igazán számít, az az, hogy hogyan reagálsz.
A jó hír az, hogy nem vagy egyedül! Az e-mail marketing hibák bárkivel előfordulhatnak.
Még az olyan márkák, mint az Adidas és az Airbnb is követtek már el e-mailes bakikat, a véletlenszerű macskás fotó megosztásától kezdve a téves információk megosztásán át egészen az olyan súlyosabb esetekig, mint például a bostoni maratonon történt robbantásokra való véletlen hivatkozás.
Senki sem tökéletes, mind követünk el e-mail marketing hibákat. Beszéljünk most arról, mit kell tenned, ha ezek a bakik megtörténnek és hogyan tudsz belőlük jól kijönni egy megfontolt bocsánatkérő e-maillel.
7 gyakori e-mail marketing hiba
Az e-mail hibák közé tartozhatnak a gépelési hibák, a rossz személyre szabás, a furcsa formázás és a rosszul megfogalmazott tárgysorok. Egyes hibák kevésbé súlyosak és akár egészen viccesek is lehetnek, míg mások súlyosan károsíthatják márkád hírnevét.
Íme 7 gyakori e-mail marketing hiba, amire érdemes odafigyelned.
1. Helyesírási és nyelvtani hibák
Mindannyian tudjuk, hogy alapos helyesírási és nyelvtani ellenőrzést kell végeznünk, de időnként előfordulhat, hogy néhány sokkoló dolog mégis átcsúszik a szűrőn. Nézd meg ezt a webináriumi meghívót, ami barátságosan említ egy “jointot” az egyébként hivatalos e-mailben.
Aj-jaj. Bár nem szándékoztak droggal kapcsolatos kifejezést használni, néhány olvasójuk így értelmezte. Az ilyen alattomos hibák elkerülése érdekében próbáld meg visszafelé olvasni a szöveget. Az agyad több hibát fog észrevenni, mivel a szavakat egyenként látja.
2. Elrontott személyre szabás
A személyre szabott e-mailek 6-szor magasabb tranzakciós arányt eredményezhetnek. De ha rosszul sikerül, akkor az embereket összezavarják, és az ellenkező hatást érik el. Ebben az esetben az alábbi hírlevél feladója jobban járt volna, ha csak egy általános “Szia”-t ír a mérőszámai érdekében.
Mindig érdemes elküldeni egy teszt e-mailt, hogy biztosan elkerüld ezeket a személyre szabási bakikat!
3. Rossz és helytelen linkek
Képzeld el a következő szituációt: készítesz egy meggyőző e-mailt egy olyan gombbal, amire az emberek nem tudnak rákattintani. A probléma: az URL-címben elírás történt, így ahelyett, hogy a potenciális vásárlók az ajánlatodon landolnának, egy hibaoldalra jutnak a weboldaladon, te pedig lemaradsz az eladásról.
Ha MailerLite-ot használsz, ez egy olyan helyzet, amikor nem kell bocsánatkérő e-mailt küldened. Ehelyett egyszerűen javítsd ki a linket a MailerLite-on belül, hogy amikor valaki a linkre kattint, a helyes oldalon landoljon.
Arra figyelj, hogy a linket csak a leveled elküldését követő 12 órán belül szerkesztheted – ez elegendő idő a legtöbb link-hiba felfedezésére.
Ha azonban a hibás linket a hírlevél kiküldése után több mint 12 órával veszed észre, vagy ha olyan szoftvert használsz, ami nem kínálja ezt a funkciót, még mindig küldhetsz egy bocsánatkérő e-mailt.
Küldd el még egyszer az e-mailt, de ebben emeld ki a hibát, hogy a címzettek tudják, miért keresed meg őket újra és tedd bele az e-mailbe a helyes linket.
Ez a Spotify által küldött linkjavító üzenet pontosan ezeket a lépéseket teszi meg: a hírlevél elején megemlíti az előző e-mail hibáját, és tartalmaz egy CTA-gombot a helyes linkkel.
4. Véletlenszerű fotók
Néha az e-mail marketing hibák egészen bizarrak lehetnek.
Nézd meg ezt az e-mailt, amit a Fab e-kereskedelmi oldal küldött feliratkozóinak a furcsa “[TEST] PM Tracking Test” tárgysorral és egy még furcsább képpel.
Összezavart? A feliratkozóikat is. Valahogy véletlenül egy aranyos macskát ábrázoló képet illesztettek be, aminek semmi köze nem volt a hírlevélhez.
5. Rossz e-mail lista
Ha nem a megfelelő célközönségnek küldünk e-mailt, az a legjobb esetben is zavart, a legrosszabb esetben pedig dühöt okozhat a feliratkozókban. Vegyük ezt a példát a Shutterfly-tól, aki egy gyönyörű hírlevelet készített az új szülőknek, gratulálva nekik gyermekük születéséhez. Az e-mailt azonban rossz listának küldték el.
A címzettek közül sokan nem voltak szülők, vagy csak vágytak a szülőségre. Bár az e-mail jól volt elkészítve, a rossz feliratkozólistának való elküldése némi kellemetlenséget okozott a márkának.
6. Rosszul időzített e-mailek
Az emberek néha elfelejtik ellenőrizni a híreket, mielőtt megnyomják a “küldés” gombot. Az Airbnb hírlevele körüli vita elkerülhető lett volna, ha aznap megnézik a hírfolyamukat, hogy naprakészek legyenek az aktuális eseményekkel kapcsolatban. Sajnos az Airbnb akkor küldte ki ezt a vízi kalandokról szóló e-mailt, amikor 2017-ben a Harvey hurrikán lecsapott Texasra és Louisianára.
A hurrikán több százezer házat öntött víz alá, óriási pusztítást végzett. Az emberek gyorsan felhívták a figyelmet az Airbnb e-mailjének rossz időzítésére és érzéketlenségére. Az e-mail arról szólt, hogy “maradjanak a víz felett” és “éljenek vízi életet ezekkel az úszó házakkal” a feliratkozók.
7. Nem szándékosan sértő üzenetek
A rosszul átgondolt megfogalmazás kisiklathatja és ki is fogja siklatni az e-mail kampányt. Még a nagyvállalatoknál is előfordul, hogy tévedésből sértő üzenetet küldenek. Nézd meg ezt a gratuláló e-mailt az Adidastól azoknak a futóknak, akik 2017-ben befejezték a Boston Maratont. Az e-mail tárgysorában ez áll: “Gratulálunk, túlélted a Boston Maratont!”
Ha ez bármelyik másik maraton lett volna, senkinek a szeme se rebbent volna. De az emberek azonnal párhuzamot vontak a hírlevél tárgysora és a 2013-as bostoni maratonon történt robbantások között. Nem jó.
Hogyan kérjünk bocsánatot egy e-mail marketing hiba után?
A hibákat nem mindig lehet megelőzni, az viszont rajtad múlik, hogy hogyan reagálsz egy ilyen helyzetben.
Amikor hiba történik, lehet, hogy hajlamos vagy másokat hibáztatni, esetleg elfutni és elrejtőzni, vagy tagadásban folytatni a napodat. De a legjobb dolog, amit tehetsz, az az, hogy elismered a hibát, teljes felelősséget vállalsz érte, és helyrehozod azt.
De először is, vannak olyan esetek, amikor nem kell bocsánatot kérned?
Abszolút! Néha a hiba olyan kicsi vagy könnyen megoldható, hogy nem szükséges bocsánatkérő e-mailt küldeni.
Néhány példa:
Gépelési hibák: Hacsak nem sértő vagy érzéketlen, a gépelési hiba általában nem nagy ügy, így ritkán érdemes felhívni rájuk az emberek figyelmét.
Hibás linkek: A MailerLite segítségével módosíthatod a linket. Azok az emberek, akik a módosítás után kattintanak a linkre, nem fogják tudni, hogy az hibás volt.
Rossz promóciós kódok: Ez könnyen javítható – csak cseréld ki a hivatalos promóciós kódot azzal, amit az e-mailben küldtél, így a feliratkozóid mindenképpen tudják használni.
Duplán elküldött e-mailek: Normális esetben nem kell ezt azzal kiemelni, hogy még egy e-mailt küldesz, hogy bocsánatot kérj érte 😉.
De ha mégis szükséged van egy utólagos helyesbítő e-mail küldésére, akkor itt vagyok neked! Bocsánatot kérni vagy megmagyarázni a történteket sosem könnyű, de mutatok 8 technikát amik segítenek visszatalálni a helyes útra, kiegészítve bocsánatkérő e-mail példákkal.
1. A megfelelő hangnem a tárgysorban
Az embereknek már a tárgysorból fel kell ismerniük a bocsánatkérő e-mailt. Így tudni fogják, hogy jóvá szeretnéd tenni a hibát és meg fogják nyitni az e-mailt.
A tárgysor hangzása a márka hangjától függ, illetve attól, hogy mi volt az e-mail marketing hiba. Egy sértő e-mail hibánál a tárgysor egészen másképp fog hangzani, mint egy kisebb mértékű hibánál.
Íme tehát néhány ötlet, amiből inspirálódhatsz:
Hivatalos bocsánatkérő e-mail tárgysorok 📋
Nagyra értékeljük megértésüket
Módosítás az előző e-mailünkhöz
Megoldásunk Önnek
JAVÍTÁS: [eredeti tárgysor beillesztése]
Személyes bocsánatkérő e-mail tárgysorok 💚
{$név}, hibát követtünk el. Hadd tegyük jóvá.
Szia {$név}, helyrehozzunk neked
Elszúrtuk, {$név}. A következő történt
Kezdhetnénk elölről, {$név}?
Empatikus bocsánatkérő e-mail tárgysorok 🤝
Meglepett a legutóbbi e-mailünk? Minket is
A legutóbbi e-mailünk talán zavarba ejtő volt számodra…
Köszönjük megértésedet
Könnyed bocsánatkérő e-mail tárgysorok 😁
Rendben, próbáljuk meg újra
Ezt az e-mailt akartuk elküldeni
Hoppá, ez furcsa volt. Tisztázzuk ezt a dolgot
Elszúrtuk (okold a gyakornokot, Lászlót)
Természetesen nem ismerem a pontos szituációdat, ezért gondosan fontold meg a tárgysor kiválasztását és képzeld magad a feliratkozók helyébe, mielőtt döntenél.
2. Személyre szabott bocsánatkérés
Ha a közönséged egy “no-reply” postafiókból vagy egy személytelen, a nevük említése nélküli üzenetet kapnak bocsánatkérő levélként, az újabb rossz érzést kelt bennük. Ehelyett szabd személyre az e-mailt, hogy mindenki úgy érezze, törődnek vele és meghallgatják.
Nézzük meg ezt a példát a Shutterfly-tól. Amikor rossz feliratkozólistára küldtek egy e-mailt, a CMO személyesen küldött e-mailt a feliratkozóknak. Nem csak a feliratkozó nevét használták, hanem emberi szemszögből beszéltek és a bocsánatkérést John Boris, a CMO nevével írták alá. Ez segített helyreállítani a bizalmat.
3. Ismerd el, hogy hibáztál
Nehéz beismerni, hogy elszúrtad. De ha megpróbálsz másra mutogatni, vagy kibújni a felelősség alól, azt feliratkozóid azonnal észre fogják venni. Ezért inkább valld be, és magyarázd el világosan, mi történt. A rosszul megfogalmazott tárgysor után az Adidas a következő bocsánatkérő levelet küldte:
Elmagyarázták, hogy átgondolatlanul fogalmazták meg az e-mail érzéketlen tárgysorát, ezzel hibát követtek el. Bármilyen nehéznek is tűnik, mindenképpen mondd el a közönségednek, hogy pontosan mit rontottál el.
4. Magyarázd el, hogy nem állt szándékodban rossz érzést kelteni
Mindig győződj meg arról, hogy tisztázod az álláspontodat és hangsúlyozd, hogy nem állt szándékodban senkit megbántani, összezavarni vagy bárkinek bosszúságot okozni. Miután a webinárium meghívójában a “joint” szót használták, a szervezők humorral fűszerezve tisztázták álláspontjukat a kábítószerekkel kapcsolatban.
Az utóiratban még arra is kitértek, hogy az elírás nem egy marketingfogás volt, hanem egyszerű emberi hiba. Az ilyen kijelentésekkel eloszlathatsz minden kétséget.
5. Érezz együtt a közönségeddel
Mutasd meg, hogy érted, hogyan hatott ez az e-mail marketing hiba a közönségedre. Az empátia kulcsfontosságú. Az Airbnb szóvivője a következőket mondta a rosszul időzített hírlevelük kiküldése után: “A hírlevél kiküldésének időpontja érzéketlenség volt részünkről és ezért bocsánatot kérünk.”
Ez a megközelítés ismét személyes jelleget kölcsönöz az üzenetnek. Azt mutatja, hogy törődsz a feliratkozóiddal, ezáltal úgy érzik, hogy jobban megbecsülöd őket.
6. Használj pozitív megfogalmazást
Fontos, hogy elismerd, mi ment rosszul, de aztán magyarázd el, milyen lépéseket tettél a probléma megoldása érdekében, illetve mit tanultál a helyzetből.
Képzeljük el például, hogy rossz e-mail listára küldtél ki egy hírlevelet. Mondhatnád, hogy:
“Elnézést kérek a kellemetlenségért. Súlyos hiba volt, és mélységesen zavarban vagyok. Soha többé nem fordul elő. Kérem, fogadja őszinte bocsánatkérésemet.”
Természetesen fontos, hogy bocsánatot kérj. De ha szélsőségesen negatív kifejezéseket használsz, például azt, hogy mennyire zavarban vagy, az nem segít a felhasználói élményen – csak kellemetlen érzést kelt az emberekben. Ehelyett próbálkozhatsz valami ilyesmivel:
“Tegnap olyan e-mailt kaptál, amit egy másik feliratkozói csoportnak szántam. Megértem, hogy ez bizonyára zavaró lehetett számodra, ezért szerettem volna írni és elmagyarázni, mi történt.”
Melyik verzióval szemben érzed magad elnézőbbnek? Én a második verzióra tippelnék! Pozitív és átlátható megfogalmazásban kiemeli a hibát, együttérez azzal, hogy milyen hatással lehetett az emberekre, majd magyarázatot ad arra, hogyan történhetett.
Derek Murphy a Creative Indie-től ezt jól eltalálta. Miután az online írói csúcstalálkozójának rossz időpontját osztotta meg, a következő e-mailt küldte.
Derek nyugodtan elmagyarázza, mit rontott el, majd megosztja az esemény linkjét, hogy az emberek a megfelelő időben kapcsolódhassanak be. Ráadásul egy 40 perces videót tartalmazó slide-ot is mellékel azok számára, akik nem tudnak részt venni az eseményen, így senki sem marad le róla!
Ez egy nagyszerű példa arra, hogy elismerjük a hibát, miközben még mindig lenyűgöző ügyfélélményt nyújtunk.
7. Ha helyénvalónak ítéled, fontold meg, hogy használsz humort
Természetesen a humorral a bocsánatkérő e-mailekben óvatosan kell bánni. Ha az Adidas vagy az Airbnb humort használt volna az említett e-mail marketing hibák után, az csak rontott volna a helyzeten és az emberek nem vették volna komolyan a bocsánatkérésüket. Ha azonban a te e-mail marketing hibád kevésbé súlyos, akkor elgondolkodhatsz azon, hogy egy kis humort is belevigyél a bocsánatkérésbe.
Miután egy véletlenszerű macskás fotót küldtek a feliratkozóiknak, a Fab válaszul küldött nekik egy kupont a tömeges bocsánatkérő e-mailben, macskás szóviccekkel megtöltve.
A humor tapintatos használata segített oldani a hangulatot és újra bevonzani a közönséget.
Mielőtt azonban humort használnál a bocsánatkérő e-mailben, kérdezd meg magadtól:
-Az én e-mail marketing hibám komoly sérelmet okozott?
-Csak még jobban felbosszantana ez a vicc?
-Ronthatja-e a humor a helyzetet?
Ha a válasz e kérdések bármelyikére “igen”, akkor inkább kerüld a szóvicceket, és maradj a hivatalosabb hangvételnél.
8. Adj egy különleges ajánlatot, kupont vagy kedvezménykódot
Néha nincs is jobb, mint a jó öreg “édesítőszer”, hogy elvegye a dolgok élét. A közönséged hajlamosabb lehet elnézni az e-mail marketing hibádat, ha egy kis ösztönzést adsz a bocsánatkérő e-mailben. Az Eloquii egy 50%-os kedvezménykódot ajánlott fel a közönségének, miután kétszer küldte el az egyik e-mailt.
Sokféle kedvezményt kínálhatsz, például ingyenes szállítást, kuponokat vagy kedvezménykódokat.
A legfontosabb tanulságok
Ne feledd, ne ess pánikba! Az e-mailes bocsánatkérés megírása ijesztő lehet, de a fentebb írt 8 technika alkalmazásával gyorsan újra visszanyerheted a közönséged bizalmát és megmentheted a hírnevedet.
Amikor leülsz a bocsánatkérés megírásához, kérdezd meg magadtól: “Mit szeretnék hallani, ha én lennék a helyükben?”
-Legyen az e-mail a lehető legőszintébb és legszemélyesebb.
-Használj empátiát, és fontold meg a humort, ha a hiba kevésbé súlyos volt.
-Használd ezt az alkalmat arra, hogy ismét megmutasd a vállalati értékeket és megnyugtasd a feliratkozóidat az igazi szándékaidról.
Feliratkozóid ugyanúgy emberek, mint te és megértőek lesznek, hiszen mindenki hibázik. Legyél őszinte a történtekkel kapcsolatban és adj lehetőséget arra, hogy megbocsássanak. Ha pedig extra ösztönzésre van szükség, egy kedvezménykód vagy ingyenes szállítás mindig segít!
Te követtél már el olyan e-mail hibát, amin most már tudsz nevetni? Oszd meg velem hozzászólásban 😉
forrás: mailerlite.com