Ez az a pillanat, amikor megnyomod a „küldés” gombot. Egyetlen kattintással az e-mailt kilövöd az univerzumba. Nincs visszaút – de hirtelen észreveszel egy hibát az e-mailben.
Vegyél egy mély lélegzetet…
…és most fújd ki.
Még egyszer.
És még egyszer.
Kicsit nyugodtabbnak érzed magad?
Bár a pánik az első természetes reakció, fontos, hogy megőrizzük a józan eszünk. Ne feledd, hogy teljesen normális és emberi dolog hibázni, és az, hogy hogyan reagálsz, az számít.
A jó hír az, hogy nem vagy egyedül. Az e-mail marketing hibák bárkivel előfordulhatnak.
Még az olyan márkák, mint az Adidas és az Airbnb is tapasztaltak már e-mailes bakikat, a véletlenszerű macskás fotó megosztásától kezdve a téves információk megosztásán át egészen az olyan súlyosabb esetekig, mint például a bostoni maratoni robbantásokra való véletlen hivatkozás.
Senki sem mentes az e-mail marketing hibák elkövetésétől. Beszéljünk tehát arról, mit kell tenned, ha ezek a hibák megtörténnek, és hogyan tudsz belőlük egy jó bocsánatkérő e-maillel kilábalni.
7 gyakori e-mail marketing hiba
Az e-mail hibák közé tartozhatnak az elnézett gépelési hibák, a rossz személyre szabás, a furcsa formázás és a rosszul megfogalmazott tárgysorok. Egyes hibák kevésbé súlyosak, és akár egészen viccesek is lehetnek, míg mások súlyosan károsíthatják márkád hírnevét.
Íme 7 gyakori e-mail marketing hiba, amelyekre érdemes odafigyelned.
1. Helyesírási és nyelvtani hibák
Mindannyian tudjuk, hogy alapos helyesírási és nyelvtani ellenőrzést kell végeznünk, de időnként előfordulhat, hogy néhány sokkoló dolog átcsúszik a hálón. Nézd meg ezt a webináriumi meghívót, amely szívélyesen említ egy ” jointot ” az egyébként hivatalos e-mailben:
Jajjj. Bár nem szándékozott droggal kapcsolatos kifejezést használni, néhány olvasójuk így értelmezte. Az ilyen alattomos hibák elkerülése érdekében próbáld meg visszafelé olvasni a szöveget. Az agyad több hibát fog észrevenni, mivel a szavakat egyenként látja.
2. Elrontott személyre szabás
A személyre szabott e-mailek 6-szor magasabb tranzakciós arányt eredményezhetnek. De ha rosszul sikerül, akkor az embereket összezavarják, és az ellenkező hatást érik el. Ebben az esetben az alábbi hírlevél feladója jobban járt volna, ha csak egy általános „Szia”-t ír a mérőszámai érdekében!
Mindig érdemes elküldeni egy teszt levelet, hogy biztosan elkerüld ezeket a személyre szabási bakikat!
3. Rossz és helytelen linkek
Képzeld el a következő szituációt: készítesz egy meggyőző e-mailt egy olyan gombbal, amelyre az emberek nem tudnak rákattintani. A probléma? Az URL-címben elírás történt, így ahelyett, hogy a potenciális vásárlók az ajánlatodon landolnának, egy hibaoldalra jutnak a weboldaladon, és te lemaradsz az eladásról.
Ha MailerLite-ot használsz, ez egy olyan helyzet, amikor nem kell bocsánatkérő e-mailt küldened. Ehelyett egyszerűen javítsd ki a linket a MailerLite-on belül, hogy amikor valaki az e-mail linkjére kattint, a helyes oldalra látogasson.
Csak arra figyelj, hogy a linket csak a leveled elküldését követő 12 órán belül szerkesztheted – ez elég idő a legtöbb link hiba felfedezésére.
Ha azonban a hibás linket a kampány elküldése után több mint 12 órával veszed észre, vagy ha olyan szoftvert használsz, amely nem kínálja ezt a funkciót, akkor is küldhetsz egy bocsánatkérő e-mailt.
Csak küldd el újra az e-mailt, emeld ki a hibát, hogy a címzettek tudják, miért keresed meg őket újra, és tedd bele a helyes linket.
Ez a Spotify által küldött linkjavító üzenet pontosan ezeket a lépéseket teszi meg: a hírlevél elején megemlíti az e-mail hibáját, és tartalmaz egy CTA-gombot a helyes linkkel.
4. Véletlenszerű fotók
Néha az e-mail marketing hibák nagyon-nagyon bizarrak lehetnek.
Nézd meg ezt az e-mailt, amelyet a Fab e-kereskedelmi oldal küldött ügyfeleinek a furcsa „[TEST] PM Tracking Test” tárgysorral és egy még furcsább képpel.
Összezavart? A feliratkozóikat is. Valahogy véletlenül egy aranyos macskát ábrázoló képet illesztettek be, aminek semmi köze nem volt a hírlevélhez.
5. Rossz e-mail lista
Ha nem a megfelelő célközönségnek küldünk e-mailt, az a legjobb esetben is zavart, a legrosszabb esetben pedig dühöt okozhat. Vegyük ezt a példát a Shutterfly-tól, aki egy gyönyörű hírlevelet készített az új szülőknek, gratulálva nekik gyermekük születéséhez. Azonban rossz listának küldték el!
A címzettek közül sokan nem voltak szülők, vagy csak vágytak a szülőségre… Bár az e-mail jól volt elkészítve, a rossz ügyféllistának való elküldése némi kellemetlenséget okozott a márkának.
6. Rosszul időzített e-mailek
Néha az emberek elfelejtik ellenőrizni a híreket, mielőtt megnyomják a „küldés” gombot. Az Airbnb e-mail marketingkampánya körüli vita elkerülhető lett volna, ha aznap megnézték volna a hírfolyamukat, hogy naprakészek maradjanak az aktuális eseményekkel kapcsolatban. Sajnos az Airbnb akkor adta ki ezt az e-mailt, amikor 2017-ben a Harvey hurrikán lecsapott Texasra és Louisianára.
A hurrikán több százezer házat öntött víz alá, és nagy pusztítást okozott. Az emberek gyorsan felhívták a figyelmet az Airbnb e-mailjének rossz időzítésére és érzéketlenségére, amely azt mondta az ügyfeleknek, hogy „maradjanak a víz felett” és „éljenek vízi életet ezekkel az úszó házakkal”.
7. Nem szándékosan sértő üzenetek
A rosszul átgondolt megfogalmazás kisiklathatja és ki is fogja siklatni az e-mail kampányt. Még a nagyvállalatok sem védettek az ellen, hogy tévedésből sértő üzenetet küldjenek. Nézd meg ezt az Adidas gratuláló e-mailt a futóknak, akik 2017-ben éppen befejezték a Boston Maratont.
Ha ez bármely más maraton lett volna, senki sem rebbent volna fel. De azonnal párhuzamot vontak az e-mail kampány és a 2013-as bostoni maratoni robbantások között. Nem jó.
Hogyan kérjünk bocsánatot egy email marketing hiba után?
A hibákat nem mindig lehet megelőzni, de azt igen, hogy hogyan reagálsz. Ha megtörténik a hiba, lehet, hogy át akarod hárítani a felelősséget, el akarsz menekülni és elbújni, vagy tagadva folytatod a napodat. De a legjobb, amit tehetsz, ha elismered a hibát, vállalod a teljes felelősséget, és helyrehozod.
De először is, vannak olyan esetek, amikor nem kell bocsánatot kérned?
Abszolút! Néha a hiba olyan kicsi vagy megoldható, hogy nem szükséges bocsánatkérő e-mailt küldeni. -néhány példa:
Gépelési hibák: Hacsak nem sértő vagy érzéketlen, a gépelési hiba általában nem nagy ügy, így ritkán érdemes felhívni rájuk az emberek figyelmét.
Hibás linkek: A MailerLite segítségével a linket módosíthatod. Azok az emberek, akik a módosítás után kattintanak a linkre, nem fogják tudni, hogy az hibás volt.
Rossz promóciós kódok: Ez könnyen javítható – csak cseréld ki a hivatalos promóciós kódot arra, amelyet az e-mailben küldtél, így ügyfeleid mindenképpen használhatják azt.
Duplán elküldött e-mailek: Normális esetben nem kell ezt azzal kiemelni, hogy még egy e-mailt küldesz, hogy bocsánatot kérj érte 😉.
De ha mégis szükséged van egy utólagos helyesbítő email küldésére, akkor itt vagyok neked! Bocsánatot kérni vagy megmagyarázni a történteket sosem könnyű, de találtam 8 technikát, amelyek segítenek visszatalálni a helyes útra, valamint néhány bocsánatkérő e-mail példát.
1. A megfelelő hangnem a tárgysorban
Az embereknek már a tárgysorból fel kell ismerniük a bocsánatkérő e-mailt. Így tudni fogják, hogy jóvá szeretnéd tenni, és meg fogják nyitni az e-mailt.
A tárgysor hangzása a márka hangjától függ, és attól, hogy mi volt az e-mail marketing hiba. Egy sértő e-mail hibára vonatkozó tárgysor egészen másképp fog hangzani, mint egy könnyedebb hangvételű!
Íme tehát néhány ötlet:
Hivatalos bocsánatkérő e-mail tárgysorok 📋
Nagyra értékeljük megértésüket
Módosítás az előző e-mailünkhöz
Oldjuk meg ezt az Ön számára
JAVÍTÁS: [eredeti tárgysor beillesztése]
Személyes bocsánatkérő e-mail tárgysorok 💚
{$név}, hibát követtünk el. Hadd tegyük jóvá.
Hé {$név}, hozzuk ezt helyre!
Elszúrtuk, {$név}. A következő történt
Kezdhetnénk elölről, {$név}?
Empatikus bocsánatkérő e-mail tárgysorok 🤝
Meglepett a legutóbbi emailünk? Minket is
A legutóbbi emailünk talán zavarba ejtő lehetett számodra…
Köszönjük megértésedet
Könnyed bocsánatkérő e-mail tárgysorok 😁
Rendben, próbáljuk meg újra
Ezt az e-mailt akartuk elküldeni
Hoppá, ez furcsa volt. Tisztázzuk ezt a dolgot
Elszúrtuk (a gyakornokot okoljuk, Lászlót)
Természetesen nem ismerem a pontos szituácidat, ezért gondosan gondold át a tárgysor kiválasztását, és képzeld magad a feliratkozók helyébe, mielőtt döntenél.
2. Személyre szabott bocsánatkérés
Ha a közönséged egy „no-reply” postafiókból vagy egy személytelen, a nevük említése nélküli üzenetet kapnak bocsánatkérő levélként, az egy újabb rossz érzést kelt. Ehelyett szabd személyre az e-mailt, hogy mindenki úgy érezze, törődnek vele és meghallgatják.
Nézzük meg ezt a példát a Shutterfly-tól. Amikor rossz ügyféllistára küldtek egy e-mailt, a CMO személyesen küldött e-mailt az ügyfeleknek. Nemcsak az ügyfél nevét használták, hanem emberi szemszögből beszéltek, és a bocsánatkérést John Boris, a CMO nevével írták alá. Ez segített helyreállítani a bizalmat.
3. Ismerd el, hogy hibáztál
Nehéz beismerni, hogy elszúrtad. De ha megpróbálsz másra mutogatni, vagy kibújni a felelősség alól, a feliratkozóid azonnal ki fogják szúrni. Ezért inkább valld be, és magyarázd el világosan, mi történt. A rosszul megfogalmazott tárgysor után az Adidas a következő bocsánatkérő levelet küldte:
Elmagyarázták, hogy nem gondoltak az e-mail tárgysorára, hogy érzéketlen volt, és hogy hibát követtek el. Bármilyen nehéznek is tűnik, mindenképpen mondd el a közönségednek, hogy pontosan mit rontottál el.
4. Magyarázd el, hogy nem állt szándékodban
Mindig győződj meg arról, hogy tisztázod az álláspontodat, és hangsúlyozd, hogy nem állt szándékodban megbántani, zavart vagy bosszúságot okozni. Miután a webinárium meghívójában a „joint” szót használták, a szervezők humorral fűszerezve elérték, hogy tisztázzák álláspontjukat a kábítószerekkel kapcsolatban.
Az ilyen kijelentésekkel eloszlathatsz minden kétséget.
5. Érezz együtt a közönségeddel
Mutasd meg, hogy érted, hogyan hatott ez az e-mail marketing hiba a közönségedre. Az empátia a kulcs.
Ez a megközelítés ismét személyes jelleget kölcsönöz az üzenetnek. Ez azt mutatja, hogy törődsz a feliratkozóiddal, és ezáltal úgy érzik, hogy jobban megbecsülik őket.
6. Használj pozitív megfogalmazást
Fontos, hogy elismerd, mi ment rosszul, de aztán magyarázd el, milyen lépéseket tettél a probléma megoldása érdekében, és mit tanultál belőle.
Képzeljük el például, hogy rossz e-mail listára küldtél el egy hírlevelet. Mondhatnád, hogy:
„Elnézést kérek a kellemetlenségért. Súlyos hiba volt, és mélységesen zavarban vagyok. Soha többé nem fordul elő. Kérem, fogadja őszinte bocsánatkérésemet.”
Természetesen fontos, hogy bocsánatot kérj. De ha szélsőségesen negatív kifejezéseket használsz, például azt, hogy mennyire zavarban vagy, az nem segít a felhasználói élményen – csak kellemetlen érzést hagy az emberekben. Ehelyett próbálkozhatnál valami ilyesmivel:
„Tegnap olyan e-mailt kaptál, amelyet egy másik feliratkozói csoportnak szántam. Megértem, hogy ez bizonyára zavaró lehetett számodra, ezért szerettem volna írni és elmagyarázni, mi történt.”
Melyik verzióval szemben érzed magad elnézőbbnek? Én a második verzióra tippelnék! Pozitív és átlátható megfogalmazásban kiemeli a hibát, együtt érez azzal, hogy milyen hatással lehetett az emberekre, majd magyarázatot ad arra, hogyan történhetett.
Derek Murphy a Creative Indie-től ezt jól eltalálta. Miután az online írói csúcstalálkozójának rossz időpontját osztotta meg, a következő e-mailt küldte.
Figyeld meg, hogy Derek nyugodtan elmagyarázza, mit rontott el, majd megosztja az esemény linkjét, hogy az emberek a megfelelő időben még mindig ráhangolódhassanak. Ráadásul egy 40 perces videót tartalmazó slide-ot is mellékel azok számára, akik nem tudnak részt venni az eseményen, így senki sem marad le róla!
Ez egy nagyszerű példa arra, hogy elismerjük a hibát, miközben még mindig lenyűgöző ügyfélélményt nyújtunk.
7. A humor használatát fontold meg, ha helyénvaló
Természetesen a humorral a bocsánatkérő e-mailekben óvatosan kell bánni. Ha az Adidas vagy az Airbnb humort használt volna az említett e-mail marketing hibák után, az csak rontott volna a helyzeten, és az emberek nem vették volna komolyan a bocsánatkérésüket. Ha azonban a te email marketing hibád kevésbé súlyos, akkor elgondolkodhatsz azon, hogy egy kis humort is belevigyél.
Miután egy véletlenszerű macskás fotót küldtek a feliratkozóiknak, a Fab válaszul egy kupont küldött nekik a tömeges bocsánatkérő e-mailben, macskás szóviccekkel megtöltve.
A humor tapintatos használata segített újra bevonzani a közönséget és feloldani a hangulatot. Mielőtt azonban humort használnál a bocsánatkérő e-mailben, kérdezd meg magadtól:
Az én e-mail marketing hibám komoly sértést okozott?
Tovább bosszantana ez a vicc, ha megkapnám a postaládámban?
Ronthatná-e ez a helyzetet?
Ha a válasz e kérdések bármelyikére „igen”, akkor inkább kerüld a szóvicceket, és maradj hivatalosabb.
8. Adj egy különleges ajánlatot, kupont vagy kedvezménykódot
Néha nincs is jobb, mint egy jó öreg „édesítőszer”, hogy elvegye a dolgok élét. A közönséged hajlamosabb lehet elnézni az e-mail marketing hibádat, ha egy kis ösztönzést adsz a bocsánatkérő e-mailben. Az Eloquii egy 50%-os kedvezménykódot ajánlott fel a közönségének, miután kétszer küldte el az előző e-mailt.
Sokféle kedvezményt kínálhatsz, például ingyenes szállítást, kedvezménykódokat…
A legfontosabb tanulságok
Ne feledd, ne ess pánikba! Az e-mailes bocsánatkérés megírása ijesztő lehet, de az fentebb írt 8 technika alkalmazásával gyorsan újra megnyerheted közönségedet, és megmentheted a hírnevedet.
Amikor leülsz a bocsánatkérés megírásához, kérdezd meg magadtól: „Mit szeretnék hallani, ha én lennék a helyükben?”.
Legyen az e-mail a lehető legőszintébb és legszemélyesebb
Használj empátiát, és fontold meg a humort, ha a hiba kevésbé súlyos volt.
Feliratkozóid ugyanúgy emberek, mint te, és értékelni fogják, hogy mindenki hibázik. Legyél őszinte a történtekkel kapcsolatban, és adj lehetőséget arra, hogy megbocsássanak. Ha pedig extra ösztönzésre van szükség, egy kedvezménykód vagy ingyenes szállítás mindig segít!
Elkövettél már olyan e-mail hibát, amin most már nevetni tudsz? Oszd meg velem hozzászólásban 😉
forrás: mailerlite.com