A siker mindenkinek mást jelent. Egy vállalkozás életében viszont a siker mindig számokban mérhető. Siker lehet, ha egy újabb mérföldkőhöz érkezel a vállalkozásod életében, eléred a kitűzött bevételt vagy ügyfélszámot.

Ám az igazi siker valójában az, ha az ügyfelek elégedettek veled. Hiszen az elégedett ügyfél minden vállalkozás álma. A lojális és elégedett ügyfél ugyanis hosszú távon veled marad és szívesen ajánl másoknak is. És ez a növekedés valódi titka.

Van tehát egyetlen egy szám, ami elárulja, hogy a vállalkozásod sikeres lesz-e.

Ez a szám nem más, mint az ún. NSP (Net Promoter Score, Valós Ügyfél Támogatottság Értéke), azaz támogatottsági szint. Az NSP az ügyfél elégedettség legismertebb mutatója, amivel az ügyfeleid lojalitását tudod mérni.

Olvass tovább, hogy megtudd mi pontosan az NSP és hogy készíthetsz Mailerlite segítségével ügyfél elégedettségi felmérést kiküldeni.

 Mi az NSP és mit mérünk vele pontosan?

Az NSP titka az egyszerűség. És ezért fognak az ügyfeleid is szívesen visszajelzést adni neked. Mert ezt egyszerűen és gyorsan megtehetik. Mégis pontosan használható képet kapsz arról, mennyire elégedettek veled.

Az ügyfeleid is elfoglaltak. Valószínűleg sem idejük, sem energiájuk nincs egy 20 perces kérdőívet kitölteni. Ezzel szemben az NSP kérdőív megválaszolása nem vesz többet igénybe 20 másodpercnél.

Egyetlen, egyszerű kérdést kell feltenned: milyen szívesen ajánlanák a terméket/szolgáltatást ismerőseiknek és barátaiknak? Mindezt egy 1-10 terjedő skálán, ahol az 1 – egyáltalán nem és a 10 – kimondottan ajánlanám.

A válaszadókat 3 csoportba sorolhatjuk:

  • 9-10 pont Támogatók
  • 7-8 pont Passzívak/semlegesek
  • 0-6 pont Ellenzők

Az NSP számítási módja: NPS = (támogatók/összes)-(ellenzők/összes)

Fred Reichheld, az NSP módszer kidolgozója, úgy nyilatkozott, hogy szoros összefüggés van az NSP és a vállalkozás versenytársakhoz mért jövőbeni növekedése között. 

Vagyis az NPS a jövőbeni növekedés vezető mutatója. Minél nagyobb a támogatók száma, annál alacsonyabbak lesznek a vállalat ügyfélszerzési költségei.

Hogyan derülhet ki ez egy 20 másodperces felmérésből? A válasz egyszerű, minél magasabb a kapott pontszám, annál többen hajlandóak ajánlani a céget/terméket/szolgáltatást, vagyis annál nagyobb az esély az organikus (ingyenes) növekedésre.

Összefoglalva, az NPS felmérés segítségével megtudhatod, mennyire elégedettek veled az ügyfeleid és jó úton jársz-e. Hiszen neked is az a célod, hogy felejthetetlen élményt  nyújts az ügyfeleidnek a terméked/szolgáltatásod által.

Mi számít jó eredmények?

Egy -100 és 100 közötti értéket kapsz a felmérés során. Ez tulajdonképpen egy átfogó kép arról, hogy a válaszadók mennyire ellenzők, semlegesek vagy lojális támogatók.  

Ha azt vesszük, minden 0 feletti eredmény jó eredmény, hiszen azt jelenti, hogy többségben vannak a támogatóid. 50 pont felett pedig kimondottan jónak számít az eredmény.

Érdemes utánanézned az interneten az iparági átlagnak. Kiindulási alapnak ez tökéletes, hiszen megtudhatod, hogy a versenytársakhoz képest a te vállalkozásodról alapvetően pozitívan vagy negatívan vélekednek-e az ügyfeleid. 

Ne felejtsd el néha megismételni a felmérést, hiszen a trendek folyamatosan változnak.

Mindez szép és jó. Örülünk a pozitív visszajelzéseknek. De jó lenne megérteni a miérteket is.

Ezért érdemes a kutatást kicsit kibővíteni.

Először szedd két csoportra a válaszadókat:

  • Az elégedetlen és semleges pontot adó ügyfeleknek (8 pont alatt): küldj egy levelet és kérdezd meg, miért az adott pontszámot adták.
  • Az elégedett ügyfeleknek (9-10 pont): kérd meg őket, hogy adjanak értékelést az online felületeiden. Cserébe mondjuk részt vehetnek egy nyereménysorsoláson vagy kedvezmény kupont kapnak.

Ezeket a válaszokat aztán fel tudod használni, hogy javítani tudj a folyamatokon és a passzív, illetve kevésbé elégedett ügyfeleket is magad mellé tudd állítani.

Természetesen mindezt Mailerlite-ban. Hamarosan ezt is megmutatom lépésről lépésre.

8 tipp az NPS kérdőív elkészítéséhez

Készen állsz az elégedettségi kérdőív kiküldésére? Nagyszerű! Íme néhány bevált gyakorlat:

  1. Legyen rövid és tömör
    Tartsd észben, hogy mindenki nagyon elfoglalt. Minél egyértelműbb a felmérés, annál többen fogják kitölteni. Fogalmazz érthetően és ne tegyél  fel túl sok kérdést (ökölszabály max. 3-5 kérdés)
  2. Használj ösztönzőket
    Az ügyfél-elégedettségi felmérések kitöltése egy kis extra gondolkodást és időt igényel, ezt érdemes honorálni az ügyfeleknek. Ajánlj fel ingyenes szállítást vagy kedvezményt a kitöltésért cserébe.
  3. Küldj emlékeztetőt
    Küldj emlékeztetőt azoknak, akik nem töltötték ki a kérdőívet. Túlzásba vinni azonban ezt sem kell, egyetlen levél bőven megteszi.
  4. Készíts A/B tesztet küldés előtt
    Az A / B tesztelés során az e-mail két változatát kipróbálod az előfizetők kis csoportján. És a “nyertes verziót”, vagyis amelyiket többen megnyitották, küldöd ki a teljes listára.Ez növelheti annak esélyét, hogy a lehető legjobb hírlevelet küldjed el, és hogy a lehető legmagasabb legyen a megnyitási és a válaszadási arány.
  5. A visszajelzés megkönnyítése
    Ha tudni akarod, hogy az ügyfeleid szeretik-e termékedet, szolgáltatásodat vagy cégedet, kérdezd meg tőlük. Ha az emberek azt érzik, hogy a véleményük számít, valóban segíteni akarnak majd neked. Könnyítsd meg ügyfeleidnek a visszajelzést, és mindig válaszolj nekik, ha megosztják veled gondolataikat. A kétirányú kommunikáció kulcsfontosságú.
  6. Szegmentáld az ügyfeleket a válaszaik alapján
    A szegmentálás lehetővé teszi, hogy sokkal célzottabb nyomonkövetést tudj küldeni a felmérést követően. Ez lehetőséget ad nekik arra, hogy elmagyarázzák, miért azokat a válaszokat adták a felmérés során, te pedig személyre szabottabb ügyfélutat nyújthatsz ezután.
  7. Kövesd a trendeket
    Észre fogod venni, hogy lesz aki mindenre 10 pontot ad, mások a legfrissebb élményük alapján fognak jó vagy rossz értékelést adni – attól függetlenül, hogy szeretik-e a márkádat. Ezért érdemes időnként megismételni a felmérést.
  8. Ne feledd! Boldog ügyfél = sikeres vállalkozás
    A boldog, hűséges ügyfelek elősegíthetik vállalkozásod növekedését, ha pontosan elmondod nekik, mit vársz tőlük. 

forrás: mailerlite.com