A siker mindenkinek mást jelent. Egy vállalkozás életében viszont a siker mindig számokban mérhető. Siker lehet, ha egy újabb mérföldkőhöz érkezel a vállalkozásod életében, eléred a kitűzött bevételt vagy ügyfélszámot.

Ám az igazi siker valójában az, ha az ügyfelek elégedettek veled. Hiszen az elégedett ügyfél minden vállalkozás álma. A lojális és elégedett ügyfél ugyanis hosszú távon veled marad és szívesen ajánl másoknak is. És ez a növekedés valódi titka.

Van egy szám, ami elárulja, hogy a vállalkozásod sikeres lesz-e.

Ez a szám pedig nem más, mint az ún. NPS (Net Promoter Score, Valós Ügyfél Támogatottság Értéke), azaz támogatottsági szint. Az NPS az ügyfélelégedettség legismertebb mutatója, amivel az ügyfeleid lojalitását tudod mérni.

Olvass tovább, hogy megtudd, mi is pontosan az NPS és hogy készíthetsz MailerLite segítségével ügyfélelégedettségi felmérést.

Mi az NPS és mit mérünk vele pontosan?

Az NPS titka az egyszerűség. Akkor fognak az ügyfeleid szívesen adni neked visszajelzést, ha ezt egyszerűen és gyorsan megtehetik. Te pedig így pontosan látható képet kapsz arról, mennyire elégedettek veled.

Az ügyfeleid is elfoglaltak. Valószínűleg sem idejük, sem energiájuk nincs egy 20 perces kérdőívet kitölteni. Ezzel szemben az NPS kérdőív megválaszolása nem vesz többet igénybe 20 másodpercnél.

Egyetlen egyszerű kérdést kell feltenned: milyen szívesen ajánlanák a terméket/szolgáltatást ismerőseiknek és barátaiknak egy 1-10-ig terjedő skálán.
1 – egyáltalán nem
10 – kimondottan ajánlanám.

A válaszadókat pontjaik alapján 3 csoportba sorolhatjuk:
1. Támogatók: 9-10 pontot adó ügyfelek
2. Passzívak/semlegesek: 7-8 pontot adó ügyfelek
3. Ellenzők: 0-6 pontot adó ügyfelek
 
Az NPS kiszámítási módja: NPS = (támogatók/összes)-(ellenzők/összes)
Fred Reichheld, az NPS módszer kidolgozója, úgy nyilatkozott, hogy szoros összefüggés van az NPS és a vállalkozás versenytársakhoz mért jövőbeni növekedése között. 

Vagyis az NPS a jövőbeni növekedés vezető mutatója. Minél nagyobb a támogatók száma, annál alacsonyabbak lesznek a vállalat ügyfélszerzési költségei.

Hogyan derülhet ki ez egy 20 másodperces felmérésből? A válasz egyszerű, minél magasabb a kapott pontszám, annál többen hajlandóak ajánlani a vállalkozást/terméket/szolgáltatást, vagyis annál nagyobb az esély az organikus (ingyenes) növekedésre.

Összefoglalva, az NPS felmérés segítségével megtudhatod, mennyire elégedettek veled az ügyfeleid és jó úton jársz-e. Hiszen neked is az a célod, hogy felejthetetlen élményt nyújts az ügyfeleidnek a terméked/szolgáltatásod által.

Mi számít jó eredménynek?

A felmérés során egy -100 és 100 közötti értéket kapsz. Ez tulajdonképpen egy átfogó kép arról, hogy a válaszadók mennyire ellenzők, semlegesek vagy lojális támogatók.  

Tulajdonképpen minden 0 feletti eredmény jó eredmény, hiszen azt jelenti, hogy többségben vannak a támogatóid. 50 pont felett pedig kimondottan jónak számít az eredmény.

Érdemes utánanézned az interneten az iparági átlagnak. Kiindulási alapnak ez tökéletes, hiszen megtudhatod, hogy a versenytársakhoz képest a te vállalkozásodról alapvetően pozitívan vagy negatívan vélekednek-e az ügyfeleik. 

Ne felejtsd el néha megismételni a felmérést, hiszen a trendek folyamatosan változnak.

Mindez szép és jó, örülünk a pozitív visszajelzéseknek. De jó lenne megérteni a miérteket is. Ezért érdemes a kutatást kicsit kibővíteni.

Először szedd két csoportra a válaszadókat:

– Az elégedetlen és semleges ügyfeleknek (8 pont alatt): küldj egy levelet és kérdezd meg, miért az adott pontszámot adták.

– Az elégedett ügyfeleknek (9-10 pont): küldj egy levelet és kérd meg őket, hogy adjanak értékelést az online felületeiden. Cserébe mondjuk részt vehetnek egy nyereménysorsoláson vagy kaphatnak kedvezménykupont.

Ezeket a válaszokat aztán fel tudod használni, hogy javítani tudj a folyamatokon és a passzív, illetve kevésbé elégedett ügyfeleket is magad mellé tudd állítani.

Természetesen mindezt megteheted a Mailerlite-ban. Hamarosan ezt is megmutatom lépésről lépésre.

Mikor küldj NPS kérdőíveket?

A válasz erre a kérdésre a te vállalkozásodtól, céljaidtól függ, és persze attól is, hogy mit szeretnél mérni. Általában azonban három lehetőséged van:

1. Miután az ügyfél valamilyen módon kapcsolatba lépett a termékeddel vagy szolgáltatásoddal: Ez lehet azután, hogy vásárolt, igénybe vette a szolgáltatást, vagy akár csak meglátogatta a weboldalad. Ha e-mail címeket gyűjtesz az ügyfeleidtől, akkor az e-mail automatizálás segítségével automatikusan küldhetsz nekik egy NPS felmérést, miután bizonyos műveleteket végeztek.

2. Miután egy ügyfél egy bizonyos ideig már használta a termékedet vagy szolgáltatásodat: Ez lehet 3 hónap vagy 12 hónap, attól függően, hogy milyen típusú szolgáltatást nyújtasz, és akkor ajánlott, ha a felhasználói élményt méred. Ha például egy ügyfél csak egy hete használja az előfizetéses szolgáltatásodat, lehet, hogy még nem használta elég ideig ahhoz, hogy értékes visszajelzést adjon.

3. Idővel rendszeres időközönként: Sok vállalat dönt úgy, hogy negyedévente küld ki ügyfélelégedettségi kérdőívet. A rendszeres felmérések előnye, hogy nyomon követheted, hogyan változik az NPS pontszámod az idő múlásával. Ez lehetővé teszi, hogy minden egyes alkalommal javíthass az ügyfélélményen a kapott eredmények alapján.

8 tipp az NPS kérdőív elkészítéséhez

Készen állsz az elégedettségi kérdőív kiküldésére? Nagyszerű! Íme néhány bevált gyakorlat:

1. A kérdőív legyen rövid és tömör
Tartsd észben, hogy mindenki nagyon elfoglalt. Minél egyértelműbb a felmérés, annál többen fogják kitölteni. Fogalmazz érthetően és ne tegyél fel túl sok kérdést (ökölszabály: max. 3-5 kérdés.)

2. Használj ösztönzőket
Az ügyfélelégedettségi felmérések kitöltése egy kis extra gondolkodást és időt igényel, ezt érdemes honorálni az ügyfeleknek. Ajánlj fel ingyenes szállítást vagy kedvezményt a kitöltésért cserébe.

3. Küldj emlékeztetőt
Küldj emlékeztetőt azoknak, akik nem töltötték ki a kérdőívet. Túlzásba vinni azonban ezt sem szabad, egyetlen levél bőven megteszi.

4. Készíts A/B tesztet küldés előtt
Az A/B tesztelés során az e-mail két változatát próbálod ki a feliratkozók egy kis csoportján. Ezután a “nyertes verziót”, vagyis amelyiket többen megnyitották, küldöd ki a teljes listára. Ez növelheti annak esélyét, hogy a lehető legjobb hírlevelet küldd el, és hogy a lehető legmagasabb legyen a megnyitási és a válaszadási arány.

5. A visszajelzés megkönnyítése
Ha tudni szeretnéd, hogy az ügyfeleid szeretik-e termékedet, szolgáltatásodat vagy vállalkozásodat, kérdezd meg tőlük. Ha az emberek azt érzik, hogy a véleményük számít, valóban segíteni akarnak majd neked. Könnyítsd meg ügyfeleidnek a visszajelzést, és mindig válaszolj nekik, ha megosztják veled gondolataikat. A kétirányú kommunikáció kulcsfontosságú.

6. Szegmentáld az ügyfeleket a válaszaik alapján
A szegmentálás lehetővé teszi, hogy sokkal célzottabb nyomon követést tudj küldeni a felmérést követően. Ez lehetőséget ad nekik arra, hogy elmagyarázzák, miért azokat a válaszokat adták a felmérés során, te pedig személyre szabottabb ügyfélutat nyújthatsz ezután.

7. Kövesd a trendeket
Észre fogod venni, hogy lesz aki mindenre 10 pontot ad, mások a legfrissebb élményük alapján fognak jó vagy rossz értékelést adni – attól függetlenül, hogy szeretik-e a márkádat. Ezért érdemes időnként megismételni a felmérést.

8. Ne feledd: boldog ügyfél = sikeres vállalkozás
A boldog, hűséges ügyfelek elősegíthetik vállalkozásod növekedését, ha pontosan elmondod nekik, mit vársz tőlük. 

NPS felmérés a MailerLite segítségével

A MailerLite segítségével két funkciót használhatsz az NPS felmérés visszajelzéseinek összegyűjtésére:
– E-mail felmérések
– Landing page felmérések

E-mail NPS felmérések a MailerLite-ban

Az e-mail NPS felmérések egyenesen az ügyfelek postaládájába érkeznek, ez pedig nagyszerű lehetőség, ha közvetlen és személyre szabott megközelítést szeretnél alkalmazni.

Mikor érdemes megfontolni az NPS felmérések e-mailben történő küldését:

Ha azonnali visszajelzést szeretnél egy adott művelet után: Például miután egy ügyfél vásárol, frissíti a csomagját vagy lemondja az előfizetését.

Amikor komplex nyomon követésre van szükséged: A MailerLite felmérések akár 10 szabályt is tartalmazhatnak. Ha mélyrehatóbb utókövetési kérdéseket kell feltenned, az e-mail erre a legjobb módszer.

Amikor az e-mail a legegyszerűbb módja az ügyfelek megszólításának: Ha a szolgáltatásod nem igényel rendszeres weboldal-látogatást, ügyfeleid esetleg lemaradhatnak a felmérés kitöltésére vonatkozó kérésről.

E-mail NPS felmérés létrehozása a MailerLite-ban:

1. Hozz létre egy kampányt vagy automatizált e-mailt
2. Húzd a felmérés blokkját az e-mail tartalmába
3. Kattints a felmérési blokkra a kiválasztáshoz
4. Az oldalsávban kattints a Kérdéssablon hozzáadása gombra
5. A legördülő menü segítségével válaszd ki a Net Promoter Score lehetőséget

Ezután felmérési szabályokat is beállíthatsz az eredmények nyomon követésére és a feliratkozók válaszai alapján történő szegmentálására.

Az NPS eredmények összegyűjtése után a pontszámok alapján különböző e-mail-automatizálásokat hozhatsz létre. Az alábbi példában a MailerLite munkatársai 4 különböző munkafolyamatot állítottak össze.

Az alábbiakban a MailerLite példáján keresztül mutatom be a lehetőségeket.

A nem túl elégedett/semleges feliratkozók számára 😐

Az 1-8 pontot adó feliratkozók a „nem túl elégedett/semleges” kategóriába kerültek.

Ők az alábbi e-mailt kapták az ügyfélszolgálati menedzsertől, amiben megkérdezték, miért nem voltak teljesen elégedettek. Ez rengeteg fontos visszajelzést és sok tanulságos beszélgetést eredményezett az ügyfelekkel.

Az elégedett feliratkozók számára 🤩

Azokat az embereket, akik nagy valószínűséggel ajánlanák a MailerLite-ot másoknak, megkérték, hogy írjanak róluk véleményt.

A pozitív online vélemények nagy hatással vannak az vállalkozás növekedésre. Azok az ügyfelek, akik a 9-es vagy 10-es értékre kattintottak, automatikusan kaptak egy e-mailt azzal a kéréssel, hogy írjanak véleményt a MailerLite-ról.

Az éves NPS e-mailes felmérésnél különböző szegmenseket használtak a 9-10-es értékelést adó, elégedett ügyfelek számára.

Mivel vannak olyan ügyfeleik, akik a MailerLite-ot a WooCommerce és a Shopify weboldalakkal integrálták, szerették volna, hogy a véleményüket ezeken a speciális véleményező weboldalakon tegyék közzé, nem pedig az alternatív általános véleményező weboldalak linkjén, amit mindenki másnak küldtek.

Ennek legegyszerűbb módja az volt, hogy szűrők alapján különböző szegmenseket hoztak létre.

Ezután 3 különböző „elégedett vásárló” e-mailt küldtek a 3 különböző szegmensnek:
– Általános ügyfelek
– A MailerLite-ot a WooCommerce-szel integráló ügyfelek
– A MailerLite-ot Shopify-ba integráló ügyfelek


Nézd meg az alábbi képen, hogy nézett ki az egyik ilyen munkafolyamat.

Alább láthatod azt az e-mailt, amiben véleményt kértek. Az e-mail tárgya a következő volt: „Köszönjük a nagyszerű visszajelzést”.

Ösztönzésként a véleményt adó ügyfelek részt vettek egy nyereményjátékban, ahol esélyük volt megnyerni egy pólót, egy iPadet és néhány matricacsomagot. Nagyszerű módja a magas válaszadási arány elérésének!

Landing oldal NPS felmérések a MailerLite-ban

A landing oldalas felmérések olyan önálló oldalak, amiket kifejezetten az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére hoztak létre. Az ilyen oldalaknak szuper egyszerűnek kell lenniük, és a felmérésnek kell a középpontban állnia.

Mikor érdemes e-mail helyett céloldalt használni?

Amikor az NPS e-mailek kihívást jelentenek: Ha nem rendelkezel az ügyfelek e-mail címeivel, vagy nem kell nyomon követési sorozatot küldened, a céloldalak tiszta és egyszerű módot biztosítanak a felmérések eljuttatására.

Amikor az ügyfelek rendszeresen látogatják a weboldalad, hogy igénybe vegyék a szolgáltatásodat: A MailerLite felhasználóinak például meg kell látogatniuk az alkalmazást, hogy használni tudják a szolgáltatást, ezért az NPS-felmérés landing oldalt a weboldalon volt a legcélszerűbb népszerűsíteniük.

Amikor a fő kommunikációs csatornád a közösségi média: Könnyebb a forgalmat egy céloldalra irányítani, ha a fő kommunikációs csatornád a közösségi média, egyszerűen másold be a landing oldal URL-címét egy posztba vagy bioba.

Landing oldal NPS felmérés létrehozása a MailerLite-ban:

1. Hozz létre új landing oldalt
2. Húzd a felmérési blokkot a landing oldal tartalmába
3. Kattints a felmérési blokkra a kiválasztáshoz
4. Kattints az Új kérdéssablon hozzáadása gombra
5. A legördülő menü segítségével válaszd ki a Net Promoter Score lehetőséget

Hogyan szegmentáld a válaszadókat az NPS pontszámok alapján?

A feliratkozók NPS pontszámok alapján történő szegmentálásával megkülönböztetheted az ellenzőket a támogatóktól, és ennek megfelelően módosíthatod kommunikációdat. Ha például valaki 10/10 pontot ad, megkérheted, hogy írjon véleményt. Ha azonban egy ügyfél csak 4-es értékelést ad vállalkozásodnak, akkor jobb, ha további visszajelzést kérsz tőle arról, hogy hol tudnál javítani.

A feliratkozók NPS pontszámuk alapján történő szegmentálásához jelöld ki a felmérési blokkot, kattints a Szabályok fülre, és válaszd az Egyéni mező frissítése lehetőséget. Így elmented a feliratkozóid által megadott információkat, és a jövőben felhasználhatod szegmensek létrehozásához és a javulás nyomon követéséhez.

Itt az ideje elkezdened a felméréseket!

Ha még nem próbáltad ki az NPS felmérést, akkor itt az ideje! Ha pedig már működik, tartsd szem előtt ezeket a legjobb gyakorlatokat, hogy a legtöbbet hozhasd ki az e-mailes felmérésekből.

Az NPS adatok segíthetnek nyomon követni az ügyfélutakat, azonosítani, mi megy jól, és változtatásokat végrehajtani, hogy a jövőben még jobb lehess.

forrás: mailerlite.com